Dự thảo Luật Thương mại điện tử yêu cầu xử lý khiếu nại trong 24 giờ, siết trách nhiệm nền tảng số, bảo vệ người tiêu dùng và xây dựng môi trường giao dịch minh bạch.
Siết trách nhiệm pháp lý trong xử lý khiếu nại
Dự thảo Luật Thương mại điện tử, dự kiến trình Quốc hội vào tháng 10/2025, đang đánh dấu bước chuyển quan trọng trong quản lý nhà nước đối với nền kinh tế số. Trước bối cảnh thương mại điện tử ngày càng giữ vai trò trung tâm, dự thảo đưa ra quy định mới yêu cầu các nền tảng số phải xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ, đảm bảo minh bạch và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Dự thảo mở rộng phạm vi điều chỉnh đến cả tổ chức, cá nhân nước ngoài có hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam, đồng thời nhấn mạnh nguyên tắc công bằng, minh bạch và an toàn trong giao dịch. Các loại hình nền tảng – từ sàn kinh doanh trực tiếp, nền tảng trung gian, mạng xã hội tích hợp thương mại điện tử đến nền tảng đa dịch vụ – đều phải chịu trách nhiệm pháp lý rõ ràng trong xử lý khiếu nại.
Đại diện Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) nhấn mạnh:
“Chúng tôi cần quy định rõ trách nhiệm và vai trò của các chủ sàn trong xử lý khiếu nại, đồng thời đảm bảo chất lượng hàng hóa được giao dịch trên sàn. Đây là ưu tiên hàng đầu trong quá trình hoàn thiện dự thảo luật.”
Đặc biệt, dự thảo quy định các nền tảng thương mại điện tử phải hiển thị đầy đủ chính sách đổi trả, cơ chế giải quyết khiếu nại và xác nhận thông tin giao dịch trước khi hợp đồng được ký kết. Khi phát hiện nội dung vi phạm, chủ nền tảng bắt buộc phải gỡ bỏ trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu từ cơ quan chức năng.
Cơ chế bảo vệ người tiêu dùng và minh bạch hóa giao dịch
Dự thảo yêu cầu các nền tảng trung gian xác thực danh tính người bán, hiển thị phản hồi của khách hàng và hỗ trợ cơ quan quản lý trong điều tra vi phạm. Nếu nền tảng để xảy ra thiệt hại, chủ quản có thể bị liên đới bồi thường, buộc doanh nghiệp phải chủ động kiểm soát rủi ro.
Mạng xã hội có hoạt động thương mại điện tử và nền tảng đa dịch vụ cũng được yêu cầu phân loại tài khoản người bán, tách biệt nội dung thương mại khỏi nội dung thông thường và cung cấp công cụ xác nhận giao dịch. Ngoài ra, Điều 52 của dự thảo yêu cầu xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại thân thiện, có giám sát của nhân sự chuyên trách thay vì chỉ dùng AI.
Bộ Công Thương cũng sẽ vận hành nền tảng quản lý thương mại điện tử quốc gia, đóng vai trò “cầu nối” giữa người tiêu dùng, nền tảng và cơ quan chức năng. Đối với các nền tảng nước ngoài, dự thảo yêu cầu có pháp nhân ủy quyền tại Việt Nam để đảm bảo trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại xuyên biên giới.
Thách thức trong cân bằng trách nhiệm và khả thi
Dù mục tiêu là bảo vệ người tiêu dùng, doanh nghiệp và hiệp hội cho rằng dự thảo cần điều chỉnh để tránh tạo gánh nặng không cần thiết. Một số vấn đề nổi bật:
- Mạng xã hội bị xếp vào nhóm “nền tảng thương mại điện tử trung gian”, khiến phải gánh trách nhiệm như sàn giao dịch dù thương mại điện tử không phải chức năng chính.
- Thuật ngữ “tạo điều kiện” trong hành vi bị cấm chưa được định nghĩa rõ, dễ gây tranh cãi.
- Yêu cầu lưu trữ dữ liệu đầy đủ 3 năm khó khả thi, đề xuất thay bằng “dữ liệu cơ bản”.
- Cần chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm, kết hợp cơ chế gỡ bỏ nội dung vi phạm trong vòng 24 giờ.
- Yêu cầu hợp pháp hóa lãnh sự đối với người bán nước ngoài phức tạp, nên đơn giản hóa bằng hộ chiếu hoặc mã định danh.
- Quy định cấm ưu tiên sản phẩm của chính mình hoặc dịch vụ thanh toán/vận chuyển bị cho là quá cứng nhắc, đề nghị chỉ cấm “ưu tiên bất hợp lý”.
Hướng tới môi trường giao dịch minh bạch và đáng tin cậy
Dự thảo Luật Thương mại điện tử cho thấy quyết tâm xây dựng môi trường giao dịch an toàn, minh bạch và có trách nhiệm. Tuy nhiên, để luật khả thi và thúc đẩy sự phát triển bền vững, cần tiếp tục hoàn thiện ngôn ngữ, tiêu chí và cơ chế thực thi, đảm bảo cân bằng lợi ích giữa người tiêu dùng, nền tảng và doanh nghiệp.